壹、客戶資產損失、失竊或無法使用風險之防免政策及程序
一、預防政策
- 本公司已針對託管錢包(冷錢包)建立多重簽核授權功能及投保保險，每日執行對帳及交易監控作業，並於隔日寄送交易對帳單。
二、應變措施
- 原則：本公司秉持依法、公平及公開原則，依據適用法規以及與客戶簽訂之使用者條款，妥善保障客戶資產安全，確保其合法權益得到充分維護。
- 應變措施流程:
2.1. 客戶若應資產損失、失竊或無法使用等情形可填妥通報書後透過郵件或APP 線上客服通知本公司。
2.1.1. 通知之接收（受理）
2.1.1.1. 受理之初步評估由本公司「受理權責單位」採取下列必要步驟以評估判定是否屬於可受理範疇。
2.1.2. 初步評估（初步調查）
由本公司之評估單位進行調查，並於七天內回覆調查之過程或結果。若申訴內容經「申訴處理權責單位」評估為複雜案件，將啟動深入調查，並轉由「申訴受理單位」通知客戶。
2.1.3. 處理結果
2.1.3.1. 調查結果將在合理的時間內通知客戶。通知方式可能包括書面通知、電子郵件或其他雙方同意的聯絡方式。為保護調查的公正性與相關人員的隱私，通知內容可能僅限於調查結果的概要與後續處理措施，部分細節可能因保密需求無法全面揭露。此外，本公司亦可能將相關調查內容，依法通知相關適當人員（包括但不限於本公司內部人員或相關主管機關等）。
- 例外條款:
3.1. 用戶於申請帳戶時，均已閱讀並同意使用者條款，或填寫風險評估表以確認其風險承受能力。本公司已依法善盡告知義務，將相關提醒事項，包括投資風險及注意事項，以明顯方式公告於官方網站及APP之顯著位置，確保用戶充分知悉與了解。基於上述，本公司對於用戶因自主投資決策所造成之損失，無須負擔任何賠償或補償義務，該損失應由用戶自行承擔。
3.2. 若經確認，客戶有擅自轉讓與其他第三人(包括借名註冊)或與任何其他第三方分享或以任何方式有意或無意間洩漏客戶的帳戶或密碼，或使任何第三人得以猜測出客戶的帳戶或密碼。且客戶應對帳戶和密碼採取必要且足夠的保密措施，並應積極防止客戶的帳戶和密碼被其他任何第三方使用。關於上述資訊或客戶的個人資訊的任何損失或洩漏，可能會導致第三方未經授權進入客戶的帳戶，並造成客戶的帳戶，包括任何客戶管理之所有帳戶中虛擬通貨或資金遺失或遭竊，客戶須自行承擔全部責任。(請參酌「使用者條款」第3.5項)。
3.3. 若客戶遭司法判決或經第三方通報該帳戶/錢包為警示戶而啟動洗錢防制等相關調查，遭調查之過程所造成之損失，本公司無須負擔任何賠償或補償義務。
三、申訴書
請填寫申訴書並已以下方式提供本公司，將有專人為您服務
(1)寄至本公司客服信箱: complaints@chainss.com.tw
(2)寄至本公司地址:(100)臺北市中正區八德路一段37號 營運處
貳、存放客戶虛擬資產於冷熱錢包之部位比例
- 本公司之冷熱錢包資產，依法規定之安全比例存放。
- 例外混和條款
本公司基於為客戶辦理以下虛擬資產交易及款項代收付業務暨所需費用調撥等需要，就本公司自有及客戶之虛擬資產為混和保管
2.1. 為提供買賣、提領等服務而用以支付區塊鏈公鏈發送、移轉或跨鏈轉換等各項手續費用。
2.2. 為客戶辦理交易撮合、買賣服務及各項業務所收取並暫存之費用、利息、對價、給付或擔保。
2.3. 為發放系統平台上各項服務、功能之收益或獎勵等而預先存放者。
2.4. 為及時完成客戶之交易及代履行客戶支付義務之預先墊付及週轉使用者。
- 前項之混和條款應遵循以下原則
3.1. 混和保管之場所，以用以保管客戶資產之熱錢包為限。
3.2. 前款熱錢包於用於混合保管後，其內之虛擬資產不低於前條所保管之客戶應置於熱錢包之虛擬資產。
3.3. 第一款之熱錢包所混合之本公司資產未超過熱錢包內客戶虛擬資產之百分之二十。
3.4. 確保第一款熱錢包內相當於客戶虛擬資產不屬於破產財團之一部。
3.5. 保管客戶資產之冷錢包，除為支付鏈上瓦斯費之目的外，不得混入本公司之自有資產。
- 本公司所保管之客戶資產應至少每年委任會計師針對本公司之對帳出具報告並公告之。
參、錢包與私鑰管理政策
本公司之託管錢包資產及私鑰皆由錢包商負責保管
- 私鑰：本公司之私鑰依委外錢包商之系統報告為平台私鑰，需由錢包商生成。
- 託管錢包：託管錢包是離線冷錢包，由錢包商負完全保管責任。
- 系統錢包：由API與託管錢包商串連，系統預設具有鎖定IP位置(白名單)、訊息回傳等多重資安防護。